HR数据化管理助飞业务变革
发布时间：2024-01-15 22:49:39 来源：欧宝体育域名
周涛/亚太区人力资源共享服务中心高级总监/ 昕诺飞（中国）投资服务有限公司
昕诺飞前身是荷兰皇家飞利浦的照明业务板块，2016年初正式整体分拆，在阿姆斯特丹独立上市。并于2018年，由飞利浦照明(Philips Lighting) 更名为昕诺飞(Signify), 成为一家有127年历史的“新”公司。昕诺飞全球拥有近30000名员工，分布于70个国家和地区，核心业务由传统照明向专业照明、智能照明以及物联网照明转型以引领市场的发展，全球销售额接近70亿欧元，是照明行业市场排名第一的跨国公司。
昕诺飞HRS（HR Services）从2008年开始建立，经历了皇家飞利浦的PPS时代 （Philips People Services），2016年公司分拆后，更名为HRS。发展至今，HRS全球由三个中心构成，分别服务欧洲、美洲和亚太区，服务模式按照内容划分为基础版、标准版、升级版。其中后两者为全流程服务，覆盖全球95%的员工。HRS建立至今，已形成高度集成、模式标准统一、服务内容多样化、服务范围广泛的“全球型人力资源共享服务中心”。本篇案例将基于HRS平台，解析数据化管理如何支持业务变革。
昕诺飞HRS拥有4层Tier的交付模式，以HR系统云平台为基础，对HR资源来优化整合，实现HRS、CoE和HRBP的业务专注和分工合作，对全世界内人力资源相关的信息流管理，提供了系统及管理架构上的实现基础。交付模式如下：
昕诺飞HRS的Tier 0 – HR门户是基于ServiceNow平台打造，集成了HR相关知识库、工单管理系统和所有全球及本地HR应用及服务供应商。
◆自助服务：经理和员工可以随时随地自助登录并查询HR政策或流程相关的信息，并且会轻松获取全球或当地HR最新动态以及热门文档推送。
◆人工应答：如果现有知识库无法解答经理或员工的疑问，他们能够很便捷地通过门户网站上的工单系统提出问题或者服务要求，或者在上班时间内直接呼叫在线人员请求帮助。
◆功能集成：门户网站一站式链接了全球及本地的HR应用系统和面对员工的服务供应商，比如，登录Workday、查询工资单、查询或申请休假、登录学习系统等等，极大方便了用户操作提升了用户体验。
值得一提的是，Tier 0 – HR门户支持系统自动地记录员工的访问数据，对现有知识库自动进行动态排序，同时为HR团队一直在优化知识库内容及网站架构地决策，提供了基于事实的实时数据分析依据。
Tier 1主要作为Tier 0背后的支持团队，其主要的角色是作为经理员工与下游HR各专业服务团队的桥梁：
◆员工经理提交问题和请求的全流程监控，负责解答或者派单（对于Tier 1解答不了的复杂需求）给到下游HR团队（Tier 2、Tier 3）。
◆基于约定的服务协议（SLA）实时管理工单处理的绩效，同时通过反馈使用者真实的体验推进下游团队改进服务流程。
◆管理经理员工的问题或请求，通过数据分析跟进用户动态，如：关注的热点问题、变化接受程度等等，为HRS的沟通方案提供客观支持 – FAQ, 专题手册 针对特定人群的培训，流程改善等。
◆Tier 0 内容管理者，基于相关反馈信息，逐渐完备HR门户内容及功能设置。
◆扮演HR对经理员工沟通的窗口，帮他们适时了解HR的动态以及反馈经理员工的相关诉求。
Tier,Tier3则作为HR的专业团队，其组成部分包括员工雇佣周期管理，数据及系统，薪资和福利，HRBP， CoE，Legal，IT，财务等。HR团队主要负责Tier 1 团队无法处理的问题或服务请求，通过其所在领域专业化知识为客户提供服务。
昕诺飞HRS能实现共享服务的高度集中化、标准化、数字化、远程化，其关键基石是全球云平台高度整合的HR系统及应用，即100%的国家上线基于ServiceNow的HR门户以及工单管理系统；Workday全球覆盖员工数超过98%; ADP GV (global payroll) 全球覆盖人数超过85%；社交型学习平台（Learning @ Signify）全球员工数100%覆盖; 电子文档管理全球覆盖人数超过95%。
并且，Workday作为HR核心信息系统，功能上实现核心数据维护、招聘、人才管理、薪酬、考勤以及员工经理以及HR团队的数据报表功能，各功能模块高度集成管理动态HR业务流程，共享统一的实时数据源，为BI提供大数据结构和存量基础。
与此同时，Workday和其他HR应用系统实时动态互联，并为下游其他系统提供实时主数据， 从而实现：
◆信息高度集成，消除不同系统之间信息不同步的问题，减少信息整合的额外工作量。
◆为全组织范围内的人才盘点、组织诊断等需求，提供更全面、客观、透明的依据。
员工 – 基础信息查询、工资单查询、假期申请管理、绩效管理和发展计划、在线学习等。
经理 – 团队绩效、组织架构、薪酬建议、招聘、发展计划、人员变动、假期审批、能力模型管理等。
HRBP和CoE — 员工各类信息查询 （薪酬、绩效等），组织相关分析报表。
◆公司业务变革中的强大助力 – 满足业务未来发展（Fit for Future）的能力模型、业务的分拆合并、组织架构调整 （案例详见后文）。
◆为全球统一HR活动及时间表创造了条件：绩效管理、人才盘点、能力模型、继任计划、年度薪酬调整等。
上述提到HRS的Tier架构设计能更好地实现业务专注和分工合作，确保人事流程在各环节的高效和专业运转。与此同时，HRS因过度追求运营卓越，而忽视端到端服务交付中的使用者真实的体验的潜在风险。针对使用者真实的体验的问题，在Tier团队之外，昕诺飞引入横向流程专家角色，主要由现有团队的专家兼任，负责端到端流程角度的管控，平衡Tier团队对所负责流程段的优先关注，提升跨团队沟通效率，优化用户感受，具体实践如下：
◆服务伙伴 ：客户的唯一沟通窗口，对于复杂度高，涉及团队多，时间周期长的人事流程，其扮演总体协调沟通角色，避免客户陷入HR内部流转环节，而带来较差的感受度体验；同时，服务伙伴立于端到端角度，向HRS团队反馈用户实际感受，是驱动使用者真实的体验改进的重要角色。
◆质量管控专家 ：负责跟进质量管理， 对各团队提出质量提升建议，如内控审计、SOP设立和更新、HRS内控培训。
◆精益管理专家 ：推进团队精益管理理念在日常工作中的运用，结合业务需要引入精益管理工具或方法，如业务看板、流程分析。
◆持续改进专家 ：基于运营业绩、客户服务反馈和具体案例，引导HRS整个团队在端到端的流程诊断，以及HRS在业务中功能实现上的角色定位。
◆变革沟通大使 ：侧重在变革管理中，从HRS出发，主动借助各种平台或渠道进行各种沟通，增强业务团队对变革的支持，以及消除经理员工在接纳新变化时的排斥和不适。
◆项目管理专家 ：HRS内部专注非标准、非常规业务活动的项目化管理，同时对所有项目进行PMO集中化管理，通过这一种形式打造小组成员的项目管理能力，且通过项目，推进tier团队的合作；
◆全球专家网络 ：由全球各部门资深团队组成的定期交流网络，以促进跨地域、跨职能合作，同时对全世界内的负责案例提供专家支持。
昕诺飞通过矩阵式立体管理架构，能保证团队在问题解决中的多元化思考角度，实现全局观，并提高跨部门合作意愿以及反应速度，减少决策失误带来的资源浪费，最终提升用户感受。
像管理业务一样管理HRS，是昕诺飞共享服务中心建立以来一直秉承的经营理念。因此，共享服务中心引入平衡记分卡，从财务指标、运营性业绩、人员管理、客户满意程度四个维度，细化到超过三十项KPI （例如 成本、业务量、电话应答率、SLA达成率、员工访问portal的频率、人服比、payroll的准确性，满意度等），并且通过体系化手段推动管理改进：
业绩管理单元可追溯性：三级管理单元 - 国家、大区（亚太、欧洲、美洲）、全球，三级维度由分到总，把握整体运营绩效，跨地域进行横向分析，促进全球各组织联动，共同提高；便于快速实现由宏观到微观聚焦，定位奇点为实现管理改进提供契机；
业绩历史动态可追溯性：基于时间轴的动态监控，直观把握每个业务单元的业绩发展的新趋势或异动，为管理投入vs.业绩动态提供参考；
立体的管理架构以及体系化的管理指标，为HRS搭建了优质的骨架和肌肉，而多维度的管理手段是最终维系HRS机体健康运转的血管：
◆Daily Management Meeting：基于团队业绩看板的日会制度，每个HRST Tier团队根据业绩指标的每日监控，了解及管理业绩发展，观察团队动态，捕捉业务和人员管理中的缺陷或机会，并通过精益管理的方法形成行动方案；
◆月度HRS各小组业务回顾会workshop：各Tier团队结合每月HRS的运作情况，对现有流程和人员状况做的为期一天的评估会议。
◆月度HRS质量会议和持续改进会议：根据月度业绩结果进行回顾和评估，同时引入非量化主观要素，由各个团队经理与代表和横向流程专家参加，探讨持续改进机会，并形成全团队共识层面的行动方案。
◆月度目标市场HR团队沟通会：邀请重要目标客户市场的HR BP和CoE团队参加，分享月度业绩以及着重关注的动态或项目，现场收集反馈，并形成共识或行动方案，实现KPI透明化，达成管理闭环。
◆各领域专家月度交流会：就各专业领域 （如：payroll，workday，PPM）的定期交流会议，对现有重大全球项目做多元化的分析分享，对疑难问题提交分析并给出解决方案。
◆季度业绩评估会：全球HRS针对每个大区中心的业务回顾会，就最近一个季度的业绩做评估，交流成功经验并对改进方向形成共识和行动方案，同时平衡全球战略与本地真实的操作的关系。
昕诺飞作为一家127年历史、上市近3年大型跨国公司，为了更好地支持公司的业务发展的策略，在过去几年中，人力资源部门也在全世界内进行了一系列的转型升级，具体措施如下：
◆进一步强化HR三大支柱模型，清晰各个角色的专注和分工。如：将更多的HR运营相关业务纳入共享服务中心（HR Services, 简称HRS），HRS成为优先服务窗口，为经理和员工解决HR有关问题的；并帮助HRBP更关注于业务战略相关的HR事务。
◆充分借助和发挥全球及区域已经搭建的优势能力和规模效应，提升组织运作的有效性，在确保业务可持续性的前提下，更优化关键人才的吸引、选用、保留和发展，以支持业务未来的发展战略；
◆引入全新的学习模式，专注于未来战略所需要能力的培养，建立个性化学习平台，持续支持和营造员工自主学习的企业文化，激发潜能，促进业务发展。
◆充分释放基于云平台的HR系统的功能，鼓励经理和员工通过自助完成HR流程，减少HR人为干预，同时通过强有力的HR数据分析，不断强化基于客观事实分析的决策体系。
昕诺飞的亚太区共享服务中心在过去3年中，正是得益于以上提到的完备健全的HR管理体系，HRS的服务范围新增了13 个国家和地区 （7个为标准版、6个为基础版）。因此，我们从变革前、变革中、变革后这三个阶段，具体了解昕诺飞在过去3年的变革经历：
◆系统与信息基础：HR门户、Workday及ADP全球高普及率，有效地推动HR主数据的机构化、标准化和可视化，为纳入共享服务提供基础， 如规范数据的读取和存储。
◆关键能力基础：HRS建立在这些系统层面已有的知识体系和核心能力，可以很快在新纳入的国家地区上实现规模效应，而国家特有的知识点在整个国家知识体系中的比重可以被压缩到30%到40%，缩短变革周期，提升主要相关业务部门接受变化的信心。
◆战略推进能力：立足HRS自身优良的业务基因，用经营业务的理念来管理变革，引入决策因子，构建business case，引导业务部门对于战略的支持， 如：国家人员规模，HR核心业务复杂程度，语言障碍，业务紧迫性，已标准化程度（workday/ADP上线情况）等。
建立跨团队的项目管理机制，运用精益管理理念提升效率减少沟通成本，如：运用HRS现有的管理方法，数字化可视化地监控0到1。
对项目中涉及的核心操作团队，成立战时团队(War Team)，及时来更新状态，沟通反馈过程中的意外，实时肯定和奖励成就
针对变革中涉及的相关对象（如：管理层，经理层，员工层，当地HR团队）进行有明确的目的性的变革沟通，解释变革的背景和远景，降低对变革可能惧怕心理和抵触情绪。
把新国家纳入HRS现有管理体系，通过关键指标跟踪变革效果以及相关对象的行为习惯变化，以为后期的持续管理投入提供参照。
发掘并挑选合适的时机实施跨国家跨地域流程改进机会，不断的提高共享服务中心的规模效应。
综上，昕诺飞能形成全球型的人力资源共享服务中心，服务与亚太区各国家，并通过信息化、数字化的管理技术上的支持业务变革地成功落地。在这一过程中，有两个要素十分关键：一是系统平台与服务，另一个是HRS的数据化管理。
在平台与服务层面，昕诺飞通过多样化的HR门户网站的功能及内容，为员工提供前端系统应用支持；中端及后端成立的专业团队，丰富管理职能，以不同的角色定位确保多元的问题视角，并致力于疏通工作流程、最终提升使用者真实的体验。HRS在前端、中端、后端的不断反馈与改进中，完善系统功能与服务。
在数据的基础层面，HRS基于全球云平台的高度系统整合，实现数据完整性、一致性，夯实数据基础，全方面提升数据的利用价值。在数据应用层面，昕诺飞HRS搭建体系的数据化管理，将数据融入HRS的机体运作中，同时建立指标体系，采用多维度的治理方法，从而促使信息、数据的透明化，达到加速机体运转，整体提升管理效率的目的，真正的做到像管理业务一样管理HRS。
人力资源智享会（HREC）是高端、专业、广具影响力的，面向中国人力资源领域专业技术人员的会员制组织。截至2019年6月30日：智享会付费会员企业超过3800 家，已确定进入中国的世界500强和福布斯全球2000强企业中，超过90%的企业正在享受智享会的各项服务。智享会的产品和服务覆盖人力资源全领域，且形式丰富、立足前沿、全方位满足人力资源人士的“学习需求，采购需求，激励和认可需求”。
人力资源智享会（HREC）是高端、专业、广具影响力的，面向中国人力资源领域专业技术人员的会员制组织。截至2019年6月30日：智享会付费会员企业超过3800 家，已确定进入中国的世界500强和福布斯全球2000强企业中，超过90%的企业正在享受智享会的各项服务。智享会的产品和服务覆盖人力资源全领域，且形式丰富、立足前沿、全方位满足人力资源人士的“学习需求，采购需求，激励和认可需求”。
人力资源智享会（HREC）是高端、专业、广具影响力的，面向中国人力资源领域专业技术人员的会员制组织。截至2019年6月30日：智享会付费会员企业超过3800 家，已确定进入中国的世界500强和福布斯全球2000强企业中，超过90%的企业正在享受智享会的各项服务。智享会的产品和服务覆盖人力资源全领域，且形式丰富、立足前沿、全方位满足人力资源人士的“学习需求，采购需求，激励和认可需求”。
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人力资源智享会（HREC）是高端、专业、广具影响力的，面向中国人力资源领域专业技术人员的会员制组织。截至2019年6月30日：智享会付费会员企业超过3800 家，已确定进入中国的世界500强和福布斯全球2000强企业中，超过90%的企业正在享受智享会的各项服务。智享会的产品和服务覆盖人力资源全领域，且形式丰富、立足前沿、全方位满足人力资源人士的“学习需求，采购需求，激励和认可需求”。
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