对话北森CEO纪伟国：AIGC能让中国的客户服务市场爆发式增长吗？

发布时间：2024-04-13 08:30:17 来源：欧宝体育域名

　　3月初，金沙江创投朱啸虎关于AIGC（生成式人工智能）的访谈，受到很多AI从业者的认同——在中国的AIGC机会第一波爆发在客户服务（ToB）市场，AIGC能让ToB公司迅速达到不烧钱的爆发增长。

　　过去十几年，每次出现新技术，比如云计算、SaaS，就有投资人认为，中国的ToB市场会迎来一轮大爆发。然而，事实上，中国的ToB市场，一直不温不火，每次出现一轮投资小热潮后，就会马上迎来一轮寒潮。

　　中国ToB市场，为何迟迟不爆发？中国市场与美国市场差别在哪里？AIGC会给ToB公司带来爆发式增长吗？

　　就以上问题，《商业与生活》与北森CEO纪伟国进行了一次对线年，在ToB市场上摸爬滚打了20多年，数次穿越周期，目前业务聚焦于一体化HR SaaS及人才管理平台——iTalentX，于2023年登陆港交所。

　　商业与生活：十年前，我们聊客户服务（ToB）的时候，许多投资公司都预测，中国客户服务市场马上就要迎来大爆发。但到现在，为什么迟迟不爆发呢？

　　纪伟国：客户服务市场是一个相对稳健的行业。各种分析报告，都是较为稳定地增长。之前每年保持在20%以上的增速，从去年开始，大概保持在15%-18%的增速。

　　纪伟国：一般一级（风险投资）市场一般关注大客户服务市场，不只是SaaS软件市场。客户购买软件时，能买安装版，也能买北森这样的SaaS软件。但随企业服务软件安装版转变到SaaS模式的趋势日益明显，就出现一个大新的市场机会点，很多原生的SaaS创业公司会发展起来，这是很好的投资机会。

　　但ToB这个大客户服务市场，每年的发展就是稳健的，十几、二十个点的增长，就已经非常好了。

　　商业与生活：为什么在投资人眼里，美国企业服务市场的增长，会比中国的快呢？

　　纪伟国：美国也不是爆发式的增长，是非常稳定的，持续的增长。全球的软件市场，美国是发展最好的。

　　第二个，从安装版向云端软件的转型，美国市场对SaaS的接受度也非常高。而且，他们认为SaaS软件极大地降低了他们的使用成本。

　　商业与生活：所以美国的人工成本更高，这个是促使他们积极用云服的一个原因？

　　纪伟国：我以前去美国交流，就问过他们，为什么SaaS会取代安装版？所有的人跟我讲的是：cost（软件总体拥有成本）。

　　为什么是cost呢？当你买了安装版软件后，可能还需要买一些产品。首先，除了购买操作系统，还需要配备数据库软件，这些都需要支付年维护费。第二，为了让安装版软件使用顺畅，需要配置至少三台服务器，每三年更换一次硬件。第三，如果要在安全性、数据备份以及系统性能上更优秀，还需要相关的技术投资，需要机房来存放这些硬件、支付电费、配置IT人员管理这些软硬件等等。以上这些，我们都称之为cost。但是，如果购买SaaS软件，以上的维护管理成本就会由SaaS厂商来支付。

　　这样，客户就大幅降低了软件的使用成本。在美国人的概念中，用了SaaS服务后，总体拥有成本，可能是以前安装部署模式的1/3-1/5。

　　商业与生活：从北森的业务看，这十年的增长曲线是什么样子的？商业模式有变化吗？

　　纪伟国：我们的增长率一直是比较稳定的。而且增速和体量相比相对快速和稳健。

　　我们一直是SaaS模式，且2012年我们就认为未来HR软件最终会走向一体化，为此构建了一体化的HR SaaS平台。

　　这十年里，客户群没有变，生意模式没有变，就是坚定地围着一体化HR SaaS软件的目标，持续不断地优化内部的流程机制和升级迭代产品。

　　纪伟国：北森坚持不变，可能某一段时间有外部压力，因为市场风向在变，但是一段时间过后，我们又会再次被市场关注和认可。

　　内部也有一些压力，比如之前大家会问为什么不能做小客户？为什么不能做安装部署，为什么别人家就能做？为什么一定要做一体化呢？内部也经常有一些不同的观点，有些争论。

　　说实话，走了十年，你说每个节点我们就那么笃定嘛？其实也有一些不确定，中间总会有一些撕扯。但2014年，我们内部观点就比较统一了，SaaS模式会取代安装版，这是历史的大趋势，不会因为个人的意志而改变。后来到了2019年，我们的HR SaaS业务增长速度就变得很快，市场的竞争力很强，大家就非常笃定一体化HR SaaS可能就是HR软件未来。

　　纪伟国：北森现在的营销体系已经转变为ABM营销（一种针对具体目标客户或客户群体的营销策略）。

　　北森是一家以客户为中心的公司，我们认为，做一个生意，首先要寻找市场机会点，然后围着目标市场的客户，以客户为中心做研发，做客户要的东西。所以，北森的营销也是以客户为基础，找到目标客户，通过各种营销方法，让客户知道北森软件的差异化，给客户创造不同的价值。

　　商业与生活：朱啸虎提到，中国的AIGC（通用人工智能大模型）机会会爆发在企业服务（to B），而且起来快。你怎么看？

　　纪伟国：他的很多观点我是比较认同的。AI肯定在to B会有大的发展。在to C端，它肯定还得依赖于现有的应用场景去做。单独做，我都觉得难度会是比较大的。

　　商业与生活：你觉得，眼下大家热衷于讨论的AI，能给ToB市场带来跳跃式的发展吗？

　　纪伟国：我认为，跨越式的发展很难。我在ToB市场做了这么多年。每一代技术的出现，大家都认为这个技术会推动市场跨越式的发展，但是从来就没有实现过。因为跨越式发展，是一个业务问题，不止是技术问题。一个创新的技术，从出现到落地去解决好业务的问题，需要一个漫长的周期，它要给客户创造价值才行。而且需要经过一段时间的磨合，让客户信任你并产生购买，它需要一个比较长的周期，任何技术都是如此。

　　例如：从客户端CS模式软件，到B/S软件，再到云SaaS软件，都是这样的，每一代技术都要大概10年的时间来发展。

　　纪伟国：我们做了很多AI应用，其实“AI优先”也是北森当下的一个非常重要的产品战略。目前，我们有这几个场景的应用，第一，在招聘场景，我们用AI面试官，来替代人做面试，可以实现大规模的初筛。第二，基于生成式AI的产品Mr.Sen，可以担当员工领导力“教练”角色，在员工晋升转身时，督导员工提升领导力水平。第三，人力资源共享中心的HR机器人，也有很多客户都在用，回答员工关于人力资源管理的问题。第四，我们在用AI做陪练，对一些员工做特定场景的技能训练。

　　商业与生活：刚刚你提到的这些业务，好多勇于探索商业模式的公司，也都在做，就是所谓的专用或者定制AIGC。这会给北森带来竞争压力吗？

　　纪伟国：竞争应该会有的。但因为北森规模比较大，客户群比较大，客户原本就用北森的软件，这都是确定性的优势。

　　而且，我们做应用层，其实很难拉开技术差距。大家都是基于开源大模型进行训练，在技术上其实没有根本的差别。

　　所以重点是应用层，看谁能找到符合的场景。但你能找到应用场景，别人也肯定会看到。所以，终究是看谁拥有的客户多，谁拥有纵深的行业专有知识，例如：人力资源领域的专业相关知识。这方面，北森的优势就显而易见：我们可能是目前市场上唯一一家人才管理技术出身的HR SaaS公司。

　　商业与生活：使用AI模型之后，实现的效果上比之前会有明显的提升吗？它改变主要是在哪呢？

　　纪伟国：目前，“明显的提升”还为时尚早。若无法解决客户的实际问题，不能创造实际价值，客户的购买是非常谨慎的，市场的发展也需要时间。

　　所以，我觉得想要达到明显的效果，还需要很长一段时间的训练，才能够达到规模化、商业化的临界点。

　　AI在toB中，有很多应用场景。但HR软件中，更重要的是人，不是AI。人力资源软件，它是一个流程软件，例如：人力资源管理中，员工有入转调离的流程，要有提交和审批，在这样的一个过程中，AI是没有任何办法取代人做决定的。哪怕AI知道领导会同意，你也不能替领导点了同意按钮。所以，对于HR软件领域，AI到底会不会带来特别大的改变，还需要一些时间验证。

　　另外，AI会创造出很多细分的应用场景中，客户也会产生新的购买需求，对于北森这样拥有五、六千家客户的企业来说，肯定是一个非常好的市场机会，有助于我们扩大客户贡献，逐步推动企业的人力资源数字化转型。

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